Observer, comprendre et transformer les situations à risque exige une lecture fine des contextes de soins, des facteurs humains et des organisations. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière s’inscrit dans cette exigence, en articulant faits objectivés et vécus professionnels pour piloter la maîtrise des risques. Elle mobilise des référentiels reconnus, tels que ISO 45001:2018 pour le management de la santé-sécurité au travail et ISO 45003:2021 pour les risques psychosociaux, afin d’ancrer des pratiques robustes et reproductibles. Dans les établissements, les événements d’agression déclarés doivent être traités comme des signaux faibles et forts, intégrés au document unique de risques et raccordés à une gouvernance claire (comité de pilotage, délégations, indicateurs), conformément à l’exigence générale de prévention du Code du travail L.4121-1. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière ne se limite pas au recensement des faits : elle éclaire les enchaînements, la charge émotionnelle, les facteurs organisationnels, l’adaptation des équipes, et les réponses rapides à mettre en œuvre. Elle s’articule avec les procédures d’alerte, l’accompagnement post-événement, la formation et l’aménagement des espaces. Précise et prudente, elle s’appuie sur des données quantitatives (taux d’incidents, gravité, temporalités) et des matériaux qualitatifs (entretiens, retours d’expérience), en cherchant l’équilibre entre confidentialité et partage apprenant. Parce qu’un établissement apprend de ses écarts, l’Analyse des agressions en Violence hospitalière soutient un pilotage continu et responsable, au service du soin, de la sécurité des professionnels et de la confiance des usagers.
Définitions et notions clés
La compréhension commune des termes conditionne l’analyse et l’action. Les définitions ci-dessous fixent un socle de langage partagé, utile à la consolidation des indicateurs et à la comparaison inter-services. Une référence de gouvernance couramment mobilisée est ISO 31000:2018, qui propose une trame de gestion des risques transposable aux événements d’agression. Dans le champ hospitalier, la Haute Autorité de Santé (HAS 2020) promeut une logique d’analyse systémique des événements indésirables, applicable aux situations d’atteintes verbales, de menaces ou de violences physiques.
- Agression: acte intentionnel (verbale, non verbale, physique) menaçant l’intégrité ou la dignité d’un professionnel ou d’un usager.
- Incivilité: comportement inadapté, irrespectueux, perturbant la relation de soin sans basculer nécessairement en violence.
- Facteur déclenchant: élément situationnel ou organisationnel précédant immédiatement l’événement.
- Mesure corrective: action visant à éliminer la cause d’un écart ou à en réduire la probabilité de récurrence.
- Mesure de protection: action visant à limiter l’impact d’un événement lorsqu’il survient.
Objectifs et résultats attendus
L’analyse vise à produire des enseignements opérationnels, mesurables et pilotables. Elle doit fournir des critères d’arbitrage clairs, prioriser les actions, et documenter les résultats. Les repères de bonnes pratiques recommandent un suivi trimestriel structuré autour de 5 à 7 indicateurs clés, et un retour terrain systématique sous 72 heures après un événement significatif.
- [À valider] Définir un périmètre clair (unités, périodes, données disponibles) et une gouvernance de suivi.
- [Tracer] Choisir des indicateurs multi-dimensionnels (fréquence, gravité, contexte, temporalité, impacts).
- [Analyser] Confronter données chiffrées et retours d’expérience pour comprendre causes et enchaînements.
- [Décider] Prioriser 3 à 5 actions à effet rapide et 2 à 3 chantiers structurels par cycle.
- [Mesurer] Évaluer l’efficacité à 30, 90 et 180 jours, avec revues en comité de pilotage.
- [Partager] Capitaliser et diffuser les enseignements avec un niveau de confidentialité approprié.
Applications et exemples
Les usages couvrent l’évaluation initiale, la prévention ciblée en unité de soins, la révision des Procédures d’alerte, l’appui aux instances et la formation des équipes. Une ressource généraliste utile pour situer la prévention au travail demeure WIKIPEDIA, à croiser avec des référentiels techniques internes. Les retours d’expérience suggèrent d’examiner les créneaux horaires, les situations de pic d’affluence et les conditions d’attente prolongée (> 60 minutes) qui corrèlent souvent avec l’augmentation d’incidents.
| Contexte | Exemple | Vigilance |
|---|---|---|
| Accueil des urgences | Afflux soudain et délai d’attente | Informer toutes les 20 minutes; prévoir médiation visible |
| Unité psychiatrique | Crise aiguë d’un patient connu | Équipe d’intervention en 5 minutes; protocole de désescalade |
| Gériatrie | Agitation liée à trouble cognitif | Aménagement sensoriel; approche non médicamenteuse |
| Accueil administratif | Conflit sur documents manquants | Scripts d’annonce; signalétique claire; alerte discrète |
Démarche de mise en œuvre de Analyse des agressions en Violence hospitalière
Cadrage et gouvernance
Objectif: établir une cible claire, un périmètre et des règles du jeu. En conseil, le cadrage structure le mandat, précise les responsabilités (direction, référent sûreté, encadrement, représentants du personnel), définit les livrables (note de cadrage, matrice RACI) et l’alignement avec ISO 45001:2018. En formation, cette étape développe les compétences de pilotage: lecture des risques, rôles, arbitrages, principes de confidentialité. Actions concrètes: constitution d’un comité de pilotage, calendrier, sélection d’indicateurs, modalités de recueil des données. Vigilance: sous-estimer la charge de la collecte ou confondre secret médical et données d’exposition. Repère: un COPIL opérationnel se réunit au minimum toutes les 4 semaines pour orienter et trancher les priorités, et valide un plan d’actions à 90 jours couplé à 2 jalons d’évaluation intermédiaires.
Collecte et consolidation des données
Objectif: réunir des informations fiables et exploitables. En conseil, diagnostic des flux existants (déclarations, registres, sécurité, DRH), analyse de qualité de données, protocole d’appariement et anonymisation. En formation, appropriation des catégories d’événements, des biais de déclaration et de la traçabilité. Actions: extractions, nettoyage, codification des variables (gravité, contexte, heure), guide de saisie partagé. Vigilance: indifférencier incivilités et violences, ou ignorer les événements non déclarés; limiter l’effet « chiffre noir » via entretiens et groupes de parole. Repère: viser un taux de complétude supérieur à 85 % sur les champs critiques et un délai de consolidation sous 10 jours ouvrés par période d’analyse.
Analyse et cartographie des expositions
Objectif: transformer les données en connaissances actionnables. En conseil, conduite d’analyses multifactorielles, carte chaleur par unité, identification des scénarios types, priorisation basée sur la sévérité et la maîtrise actuelle. En formation, entraînement à l’analyse des causes (méthode arbre des causes, 5 Pourquoi), lecture critique des indicateurs, méta-apprentissages. Actions: ateliers pluridisciplinaires, restitution synthétique, sélection de 3 à 5 leviers à impact. Vigilance: sur-interprétation de faibles volumes, confusion corrélation/causalité. Repère: intégrer au moins 1 analyse qualitative par unité prioritaire pour mettre en perspective les chiffres et les contraintes réelles de travail.
Conception des réponses et scénarios d’escalade
Objectif: traduire l’analyse en mesures concrètes. En conseil, élaboration de protocoles de désescalade, seuils d’alerte, scénarios d’intervention gradués, articulation avec les Procédures d’alerte et la sécurité incendie. En formation, simulations in situ, entraînement à la communication assertive, gestion du stress et protection personnelle. Actions: design d’outils (fiches réflexes, signalétique), définition de seuils (ex.: alerte renfort en 2 minutes selon gravité), coordination avec sûreté. Vigilance: empiler des procédures sans tester leur faisabilité en service; réaliser au moins 1 exercice par trimestre dans chaque unité sensible.
Déploiement, montée en compétence et accompagnement
Objectif: ancrer les pratiques dans la durée. En conseil, plan de déploiement, supports, coaching managérial, indicateurs de suivi, retours d’expérience structurés. En formation, parcours modulaires (sensibilisation 2 h, ateliers 4 h, simulations 2 h), tutorat par pairs, appropriation des outils. Actions: séances d’embarquement, binômes référents, rituels d’équipe. Vigilance: hétérogénéité des pratiques entre équipes de jour/nuit; veiller à une équité d’accès aux entraînements. Repère: viser 80 % de personnels exposés formés en 12 mois, avec recyclage annuel ciblé selon l’exposition.
Évaluation, amélioration continue et capitalisation
Objectif: mesurer l’effet réel et ajuster. En conseil, cadrage des évaluations à 30/90/180 jours, bilan d’impact, recommandations d’arbitrage budgétaire. En formation, exploitation des retours d’expérience de terrain, ajustements pédagogiques, consolidation des acquis. Actions: tableaux de bord, audits terrain courts (30 minutes), points d’étape en COPIL, bibliographie interne. Vigilance: ne mesurer que les volumes d’incidents sans suivre la gravité et la réactivité; intégrer un indicateur de délai d’alerte (cible: < 3 minutes pour les niveaux critiques) et un indicateur de prise en charge post-événement (cible: soutien proposé sous 48 heures).
Dans quels cas recourir à une enquête post-événement ?
L’enquête post-événement s’impose lorsque l’incident révèle un écart significatif de maîtrise, un risque de récurrence ou un impact humain marqué. L’enquête post-événement apporte une lecture partagée des faits, prévient les interprétations hâtives et qualifie les facteurs systémiques (organisation, charge, environnement). L’enquête post-événement est pertinente en cas de blessure, d’arrêt de travail, de menace grave, d’usage de contention, ou de cumul d’incivilités dans une même unité. Elle doit être proportionnée, structurée (grille d’audition, chronologie, causes racines) et rapide: un cadrage sous 72 heures est un repère de bonne pratique. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière y gagne en précision et en légitimité, car les enseignements sont directement traçables vers des décisions concrètes (mesures temporaires, renfort, aménagement). En revanche, l’enquête post-événement n’est pas un audit disciplinaire: elle vise l’apprentissage collectif et la prévention. Un protocole type, adossé à ISO 31000:2018 et aux attendus de la HAS, formalise les rôles, la confidentialité et les livrables, tout en prévoyant une restitution claire aux équipes concernées.
Comment choisir des indicateurs pour suivre la violence au travail en hôpital ?
Le choix d’indicateurs repose sur l’utilité managériale, la faisabilité de collecte et la robustesse de définition. Les indicateurs pour suivre la violence doivent couvrir au moins la fréquence (événements/1000 passages), la gravité (échelle 1–4), la temporalité (heures, jours), le contexte (unité, motif) et la réactivité (délai d’alerte et d’intervention). Les indicateurs pour suivre la violence gagnent à être complémentaires: un volume en baisse peut masquer une sévérité stable ou accrue. Un panier de 5 à 7 indicateurs est un repère équilibré, avec une revue mensuelle en unité et trimestrielle en comité central. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière s’appuie utilement sur un référentiel aligné ISO 45001:2018, garantissant comparabilité et amélioration continue. Les limites résident dans le « chiffre noir » (non-déclaration) et l’hétérogénéité des saisies; un audit ponctuel (2 fois/an) soutient la qualité des données. Enfin, éviter les indicateurs-silos: privilégier un tableau de bord qui relie événements, capacités de réponse et formation effective des équipes.
Quelles limites à la collecte de données sensibles ?
La collecte de données sensibles doit concilier prévention, confidentialité et proportionnalité. La collecte de données sensibles exige un cadrage clair: finalités, bases légitimes, minimisation, durée de conservation, accès restreint. Les référentiels de gouvernance recommandent un registre de traitement documenté et une anonymisation systématique des témoignages. La collecte de données sensibles peut être freinée par la crainte de stigmatisation ou de sanction; la transparence des usages et la participation des représentants du personnel sont déterminantes. Un repère opérationnel: catégoriser sans détailler l’identité (codes unités, tranches horaires, typologies d’événements) et limiter les champs libres. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière se renforce par la combinaison d’agrégats chiffrés et de retours d’expérience collectifs, restitués de manière dé-identifiée. Un contrôle interne périodique (tous les 12 mois) vérifie la conformité du dispositif, ses accès et ses modalités d’archivage, en cohérence avec les standards de gestion des risques (ISO 31000:2018).
Jusqu’où aller dans la sécurisation des unités de soins ?
La sécurisation des unités de soins doit rester proportionnée au risque, soutenable par l’organisation et compatible avec la qualité du soin. La sécurisation des unités de soins combine mesures techniques (contrôle d’accès, visiophonie), organisationnelles (binômes, rondes), humaines (formation, médiation) et architecturales (aménagements). La sécurisation des unités de soins trouve ses limites dans la sur-technisation et la rupture de la relation soignant-soigné; un équilibre se cherche à partir d’une cartographie d’exposition actualisée tous les 6 à 12 mois. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière éclaire les priorités d’investissement en croisant la gravité, la fréquence et la faisabilité. Un repère: tester toute nouvelle mesure via un pilote de 90 jours avec critères d’évaluation prédéfinis (taux d’incidents, perception des équipes et des usagers, délais d’intervention). Les instances (CSE, CME) doivent être associées aux arbitrages, et les retours d’expérience rendus publics en interne, avec un suivi d’impact chiffré et des ajustements planifiés.
Vue méthodologique et structurelle
Structurer l’Analyse des agressions en Violence hospitalière, c’est relier le besoin clinique et la maîtrise opérationnelle, en gardant une gouvernance lisible. Trois briques se complètent: données fiables, lecture systémique, décisions traçables. Les repères de bonnes pratiques suggèrent un cycle court d’amélioration en 90 jours, une revue de direction trimestrielle et une évaluation annuelle d’ensemble. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière s’intègre au système de management SST (ISO 45001:2018) et à la gestion des risques (ISO 31000:2018), avec un tableau de bord institué, des responsabilités définies et des exercices périodiques (au moins 2/an dans les unités sensibles). Le bénéfice majeur tient à la cohérence: mêmes définitions, mêmes unités de mesure, mêmes règles d’escalade. Les limites surviennent si l’on surcharge les équipes de reporting ou si les enseignements n’atterrissent pas en actions concrètes. Un calibrage sobre mais robuste permet d’obtenir des progrès tangibles en sécurité sans nuire à la relation de soin.
| Approche | Avantages | Limites | Contexte d’usage |
|---|---|---|---|
| Suivi quantitatif | Vue globale, tendances, priorisation macro | Angle mort qualitatif, chiffre noir | Tableaux de bord mensuels |
| Analyse qualitative | Compréhension fine des causes | Temps d’animation, restitution | Unités critiques, événements graves |
| Simulation et exercices | Compétences réelles, coordination | Mobilisation, logistique | États de préparation trimestriels |
- Diagnostiquer (données, terrain, perceptions)
- Prioriser (gravité, fréquence, maîtrisabilité)
- Agir (mesures rapides et chantiers structurants)
- Évaluer (30/90/180 jours, revue de direction)
- Capitaliser (retours d’expérience, ajustements)
L’Analyse des agressions en Violence hospitalière gagne en efficacité lorsqu’elle relie, dans un même cycle, les décisions de prévention, la préparation de la réponse et l’accompagnement post-événement. En fixant des seuils d’alerte clairs (ex.: intervention en < 3 minutes pour niveau critique), en réalisant des exercices planifiés (2 à 4/an selon exposition) et en harmonisant les formations, l’organisation consolide sa fiabilité. Les résultats se mesurent autant par la baisse de fréquence que par la diminution de la gravité et l’amélioration des délais de réaction, avec un reporting simple et utile aux équipes comme à la direction.
Sous-catégories liées à Analyse des agressions en Violence hospitalière
Prévention des incivilités en Violence hospitalière
La Prévention des incivilités en Violence hospitalière cible les comportements perturbateurs qui, répétés, fragilisent la relation de soin et augmentent le risque d’escalade. En concentrant l’effort sur l’accueil, l’information claire, la réduction des attentes et la présence visible de médiation, la Prévention des incivilités en Violence hospitalière produit des effets rapides et mesurables. Elle s’appuie sur des grilles d’observation in situ, des scripts d’annonce et des aménagements (signalétique, espaces d’attente). L’Analyse des agressions en Violence hospitalière y contribue par l’identification de situations typiques (pics horaires, motifs fréquents, zones sensibles). Un repère opérationnel consiste à viser une baisse de 20 % des incivilités déclarées en 6 mois sur une unité prioritaire, en combinant 3 mesures rapides et 1 chantier structurel. La Prévention des incivilités en Violence hospitalière inclut aussi la formation des personnels d’accueil à la communication assertive et à la désescalade verbale, avec une évaluation à chaud et à froid. pour plus d’informations sur Prévention des incivilités en Violence hospitalière, cliquez sur le lien suivant : Prévention des incivilités en Violence hospitalière
Gestion des patients agressifs en Violence hospitalière
La Gestion des patients agressifs en Violence hospitalière organise une réponse graduée allant de la prévention au contrôle d’une crise, avec un souci constant de proportionnalité et de respect de la personne. Elle formalise des seuils d’alerte, des rôles en intervention, des gestes professionnels et des stratégies de désescalade, testés en exercices réguliers (au moins 2/an dans les unités à risque). L’Analyse des agressions en Violence hospitalière alimente cette gestion par des scénarios types, des temps cibles (ex.: arrivée du renfort en 2 à 5 minutes) et des bilans post-événement. La Gestion des patients agressifs en Violence hospitalière met aussi l’accent sur l’anticipation (repérage de facteurs aggravants, aménagement de chambre, médiation) et la coordination pluridisciplinaire. Un indicateur utile est le pourcentage d’événements résolus au premier niveau d’escalade, à suivre mensuellement. pour plus d’informations sur Gestion des patients agressifs en Violence hospitalière, cliquez sur le lien suivant : Gestion des patients agressifs en Violence hospitalière
Protection du personnel en Violence hospitalière
La Protection du personnel en Violence hospitalière regroupe les moyens humains, techniques et organisationnels qui réduisent l’exposition et limitent l’impact des événements. Elle couvre l’équipement (dispositifs d’alerte, aménagements), l’organisation (binômes, rondes, règles d’isolement), la formation et le soutien post-événement. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière fournit les priorités d’investissement au regard des expositions cartographiées et des incidents graves. Un repère consiste à équiper 100 % des zones critiques en moyens d’alerte efficaces et testés trimestriellement, et à proposer un soutien systématique sous 48 heures après incident. La Protection du personnel en Violence hospitalière suppose aussi un dialogue continu avec les représentants du personnel et une traçabilité des décisions (COPIL, comptes rendus). L’évaluation annuelle doit analyser la baisse de gravité, la rapidité de réponse et la couverture de formation des équipes exposées. pour plus d’informations sur Protection du personnel en Violence hospitalière, cliquez sur le lien suivant : Protection du personnel en Violence hospitalière
Procédures d alerte en Violence hospitalière
Les Procédures d alerte en Violence hospitalière définissent qui alerte, comment, en combien de temps et avec quel niveau d’escalade. Elles doivent être simples, visibles, testées et intégrées aux routines de service. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière éclaire les seuils (ex.: code niveau 3 si menaces d’objet contondant) et les délais cibles (ex.: intervention en moins de 3 minutes pour niveau critique), avec un retour d’expérience après chaque activation. Les Procédures d alerte en Violence hospitalière s’articulent avec la sûreté, la gestion de crise et, si nécessaire, les forces de l’ordre, en prévoyant des fiches réflexes par unité et une formation périodique. Un repère est de réaliser 1 à 2 exercices d’alerte par trimestre dans les unités sensibles, avec un débriefing outillé. Les Procédures d alerte en Violence hospitalière doivent aussi intégrer les modalités de communication externe et la préservation des preuves si un dépôt de plainte est envisagé. pour plus d’informations sur Procédures d alerte en Violence hospitalière, cliquez sur le lien suivant : Procédures d alerte en Violence hospitalière
FAQ – Analyse des agressions en Violence hospitalière
Quelles données sont indispensables pour démarrer une analyse efficace ?
Un socle minimal comprend le nombre d’événements, leur gravité (échelle 1–4), le lieu, la date et l’heure, un bref descriptif contextuel, les conséquences (soins, arrêt de travail) et la réponse apportée (alerte, intervention). Ajouter la typologie (incivilité, menace, violence physique) améliore la finesse. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière gagne en robustesse si ces données sont complétées par des retours d’expérience collectifs et une vérification de complétude (> 85 % sur champs clés). Il est recommandé d’établir un guide de saisie commun pour limiter les divergences et d’adosser le tableau de bord à une revue mensuelle d’unité et trimestrielle de direction. Enfin, ne pas négliger les « quasi-accidents »: leur analyse offre des marges de manœuvre souvent immédiates.
Comment éviter le sous-signalement des incivilités et agressions ?
La simplification des canaux de déclaration (accès direct, formulaire court), la formation à la reconnaissance des situations, et un retour d’information systématique aux équipes réduisent le sous-signalement. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière progresse lorsque l’organisation démontre que chaque déclaration conduit à un traitement visible (mesure temporaire, décision d’aménagement, retour en réunion d’équipe). Prévoir des temps d’échange réguliers, anonymisés si nécessaire, aide à libérer la parole. Un repère opérationnel: viser une hausse maîtrisée des déclarations dans les 6 premiers mois (effet d’apprentissage), puis une stabilisation accompagnée d’une baisse de gravité. L’absence de sanction liée au fait déclaratif, clairement rappelée, est un facteur clé de confiance.
Faut-il privilégier les mesures techniques ou humaines ?
Ni l’une ni l’autre exclusivement: l’efficience réside dans une combinaison proportionnée. Les mesures techniques (contrôle d’accès, visiophonie, alarmes) soutiennent les équipes, mais ne remplacent pas la qualité de l’accueil, la médiation et la désescalade. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière éclaire cette proportion: on investit d’abord là où la gravité et la fréquence sont élevées et où la mesure est maîtrisable rapidement. Un pilote de 90 jours sur une unité prioritaire permet d’évaluer l’impact réel et l’acceptabilité. Enfin, toute solution doit être testée en conditions proches du réel (scénarios, exercices), puis ajustée selon les retours de terrain.
Comment intégrer l’analyse au document unique et au système de management ?
Il s’agit de rendre les liaisons explicites: relier chaque enseignement à un danger identifié, à une mesure de prévention, à un responsable et à un délai. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière alimente les mises à jour du document unique, les plans d’actions SST et la revue de direction. Les repères ISO 45001:2018 et ISO 31000:2018 offrent une structure générique pour cadrer responsabilités, ressources et indicateurs. Maintenir un cycle d’amélioration court (revues 30/90/180 jours) facilite la traçabilité et l’ajustement rapide. Les enseignements majeurs doivent figurer à l’ordre du jour des comités (CSE, CME, CLIN selon contexte) pour une gouvernance cohérente.
Quels critères pour évaluer l’efficacité des actions mises en place ?
Combiner des critères de résultat (baisse de fréquence, diminution de gravité), de processus (délais d’alerte et d’intervention, couverture de formation) et de perception (sentiment de sécurité, satisfaction usagers) offre une vision complète. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière s’évalue idéalement via un tableau de bord resserré (5–7 indicateurs) et des jalons à 30/90/180 jours. Une revue annuelle analyse la soutenabilité des mesures et la diffusion des bonnes pratiques entre unités. Le suivi doit rester utile aux équipes: privilégier des formats visuels simples et une restitution régulière en réunions d’unité, avec décisions associées.
Comment accompagner les équipes après un événement grave ?
Proposer rapidement un temps d’écoute et de soutien (sous 48 heures), clarifier les faits, décrire les suites prévues et les ressources disponibles (médecine du travail, psychologue, cellule d’appui) constitue le socle. L’Analyse des agressions en Violence hospitalière intègre aussi la dimension d’apprentissage: un débriefing structuré, sans recherche de faute, met en avant les facteurs contributifs et les pistes d’amélioration. Prévoir un suivi à moyen terme (à 30 et 90 jours) limite l’usure émotionnelle et favorise la réassurance. La confidentialité et le respect des personnes impliquées sont essentiels; l’objectif est d’allier soutien humain et amélioration de la maîtrise opérationnelle.
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Agir avec discernement et méthode protège les soignants, soutient la qualité du soin et renforce la confiance des usagers.
Pour en savoir plus sur SST en Milieu Hospitalier et Soins de Santé, consultez : SST en Milieu Hospitalier et Soins de Santé
Pour en savoir plus sur Agressions et violence en milieu hospitalier, consultez : Agressions et violence en milieu hospitalier